本该是欢乐喜气的2020年春节，发生两件要事：新型冠状病毒疫情和NBA巨星科比布莱恩在直升机事故中离世。这是令人深刻的案例，“危机时的专业风采”的生动教学。
危机处理SOP——简洁解释，善后，道歉
当危机发生时，最被关注的不是受害者，而是危机的引起者。例如，当航班严重晚点时，大家最关注的是何时起飞、乘客的食宿、赔偿金额。常言道，“危机就是转机”、“不打不相识”。在与某些服务型企业来往时，我“期待”他们偶发的犯错时刻。因为，每个人都会犯错，企业也会；如果该企业能够妥善处理错误，反而可以继续安心与他们来往。当然，你只会允许他们“偶尔”犯错。
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