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专栏 管理

马航在危机处理上做错了什么

FT专栏作家加普:最近,通用汽车和马来西亚航空公司都遇到顾客死亡的艰巨挑战。其中一家的回应堪称典范,而另一家像是在演示反面教材。

美国通用汽车(General Motors)和马来西亚航空公司(Malaysia Airlines)最近都陷入麻烦,但在如何处理致命危机方面,一家作出了良好示范,而另一家的行动则像是演示错误的大师班。通用首席执行官玛丽•巴拉(Mary Barra)和马航首席执行官艾哈迈德•乔哈里•叶海亚(Ahmad Jauhari Yahya)二人的举止,以及处理公共批评的能力形成了明显对照——尽管巴拉的任务要简单些。

两个人都遇到了企业最关键的挑战——当你的顾客因使用你的产品或服务而死亡,你该作何反应。通用汽车事故遇难者是12名故障车型的驾驶者或乘客;而在马航事件中,被认为已经遇难的是失踪的MH370航班上的239名乘客及机组人员。

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读者评论

2014-04-07 18:12匿名 FT中文网iPad用户
来自英国 [ songxin1973 ] 的原贴:

马来西亚的态度其实反映了它打心眼儿里瞧不起中国的心态,奇怪的是貌似世界上没有哪个国家不是这种心态。

不如说马来西亚自身对搜索的无能导致他无所适从,面对激愤的家属,他能说出什么?什么信息都要从外部有能力的机构得到。此事无必要上升到国家主义民族主义,完全是马来西亚没经验没头脑而已。
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2014-04-01 10:48marktcma 来自英国
马航和马来西亚无需要有人承担过错(if proved that the incident was not human error), let us wait and see.

After 911 all civilian air craft should have fitted with tracking devices. All fighter jets should have fitted with self-destruction devices, in case the planes falls into foes’ hand. Also tracking & self-destruction devices should have its own electric supply that last for thirty days or more just like the “black box”.

Just have a guess; America is the leader of advance scientific technology in the world.

I think these devices have already there. It is wrong to blame this young country Malaysia of not telling the truth about the light MH370.

Of cause America & Britain wanted to lead the search, it is because they share intelligence and knew the plane’s location. I bet they will find it before the said battery run out of power (30 days or MORE).

Jay Monroe CEO Chairman of Gobalstar on CNN interview; reveal that tracking devices ARE already there, and will be fitted into all airliners by 2020. In his interview you can’t see his eyeballs, as he dared not have eye contact with the camera!!!!!
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2014-03-31 19:48心铁 来自西班牙
来自英国 [ songxin1973 ] 的原贴:

马来西亚的态度其实反映了它打心眼儿里瞧不起中国的心态,奇怪的是貌似世界上没有哪个国家不是这种心态。

英国最近似乎很想讨好中国?不是么?
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2014-03-31 02:45sjk15818 来自加拿大
他们的错在于隐瞒真相,漠视人命!
害怕,不敢承担责任!
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2014-03-31 00:35marktcma 来自英国
通用首席执行官玛丽•巴拉(Mary Barra) 遇到了企业最关键的挑战当--你的顾客因使用你的产品或服务而死亡, 通用汽车事故遇难者是12名故障车型的驾驶者或乘客, 而在马航事件中,被认为已经遇难的是失踪的MH370航班上的239名乘客及机组人员.

MH370是一架安装了罗尔斯罗伊斯(Rolls-Royce)发动机的波音777飞机,

American’s Boeing 777; British Rolls-Royce engine; Malaysian Air Company and Chinese Victims (majority). 有人怀疑 American government & 波音飞机公司在隐瞒着一些情况.

Out of the blue 英国卫星运营商国际海事卫星组织(Inmarsat) got involve (America & Britain share intelligence).

马航首席执行官艾哈迈德•乔哈里•叶海亚(Ahmad Jauhari Yahya)不用辞职,(if proved that the accident was not human error) 这不是他的过错, 辞职的应是顾客因使用产品而死亡的波音飞机公司的首席执行官.
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2014-03-30 11:07junyongjingjishi 来自加拿大
支持作者的分析。

中马政府和民间关系一直不错。但现在民间`深恶痛绝’ 马国政府,马航在 `心急如焚’ 的飞机失联事件中,从公布失联点以后,其余 `一无所知’ ,到挤牙膏式逐渐公布雷达荧屏出现过失联飞机,以及飞越大马本土的信息和依据外国卫星数据,数次改变搜寻方向,表示了极度的不满。

至今马航和马政府对飞机为什么会发生失联事件没有一个权威性的说法,民间就一定会有不同的质疑,失联飞机上曾经发生了什么? 马政府有过怎样的处理的方式?

马方应该坦诚公布事实真经过的相。

(1)马方一直没有明确回答公众,失联飞机(劫机者)有没有过谈判要求?按一般民航劫机处理方式,相关部门应该以人 命为第一考量,答应绑匪的要求,引导飞机安全降落, 在飞机降落后将劫匪绳之于法,这样的过程一定是民间的希望和世界舆论赞赏结局。

(2)如果政府部门对失联飞机做出了误判,立即惩处有关部门人员,同样会得到公众谅解,公众需要政府坦诚公布事实真相!

(3)依据马方公布的信息坚称失联飞机中断4套通讯系统(人为切断或故障),但飞机又一直在飞行, 公众质疑劫匪是 `拒绝’ 谈判,并非要要做自杀的极端行为。公众质疑军方没有在第一时间派军机跟踪,迫 降或引导失联飞机降落。

即使迫降不成功,也可以追踪确定飞机最后的飞行方向,有利于政府部门和国际间合作进行有目的性的搜寻,公众质疑政府部门对失联飞机 `一无所知’ 有失职的嫌疑?

(4)就事论事飞机失联5个小时后, 马航只公布飞机失联点,飞机起飞越过民航情报区交界点后的状况 ` 一无所知’,造成各国 20 多艏搜救舰船,10 多架飞机和 10 来颗卫星 每天只能围绕在失联点浪费一周时间做无为的地毯式搜寻?

(6)在失去一周宝贵的搜救黄金时间后,马来政府姗姗来迟再公布失联飞机在失联点做了180℃ 转向,越过了马来本土,在雷达荧屏上出现后,飞越马六甲海峡朝印度洋飞去。各国搜寻舰船和飞机又马上转向马六甲海峡和印度洋海域搜寻。公众质疑马政府为何要隐瞒失联飞机曾经出现在大马本土雷达荧屏上的事实?

(7)17天后马来总理依据外国卫星推测数据,宣布失联飞机最终结束于航线稀少,海域洋底地理状况几乎从来没有测绘过的南印度洋海域,公众质疑马政府为何又推迟公布外国卫星数据和无直接证据下马政府为何急于宣布机上人员 ’无 一幸免’?

既公众要质疑马来政府前言不搭后语毫无作为的做法!

中马两国友好交往和处理马航失联危机一码事是一码事,公众支持和赞赏马来政府和民间都曾经为中马友好合作关系作出过的努力,但绝不苟同马来政府在马航失联事件上的无作为。

如果失联事情没有 一个以理服人的坦诚公布,谁敢再乘坐莫明其妙就失去音讯友的马航。政府和民间都需要坦诚面对事实 ,来继续发展中马友好关系。
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2014-03-28 22:01songxin1973 来自英国
马来西亚的态度其实反映了它打心眼儿里瞧不起中国的心态,奇怪的是貌似世界上没有哪个国家不是这种心态。
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约翰•加普

约翰·加普(John Gapper)是英国《金融时报》副主编、首席产业评论员。他的专栏每周四会出现在英国《金融时报》的评论版。加普从1987年开始就在英国《金融时报》工作,报导劳资关系、银行和媒体。他曾经写过一本书,叫做《闪闪发亮的骗局》(All That Glitters),讲的是巴林银行1995年倒闭的内幕。

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