几年前，美国麻省理工学院(MIT)媒体实验室(Media Lab)计算社会科学教授亚历克斯•“桑迪”•彭特兰(Alex “Sandy” Pentland)在美国银行(BofA)位于罗德岛州的一个呼叫中心开展了一项有趣的实验。根据回忆，他在80位员工身上安装了生物识别装置，对所有人的移动、面对面交谈及电子邮件往来跟踪了六个星期，接着用计算机分析了“大约10GB行为数据”。
结果表明，员工们彼此间是相互隔绝的。部分原因在于，为保证电话持续有人应答，该中心像同类呼叫中心那样实行轮流休息的管理办法。为应对这个问题，美国银行决定改变旧办法，令员工能以一种不固定的方式一同出去喝杯咖啡或交流意见。这一改变的效果几乎立竿见影，公司业绩出现了戏剧性提升。在其即将出版的《社会物理学》(Social Physics)一书中，彭特兰写道：“平均呼叫处理时间迅速下降，这意味着员工们变得有效率多了。（就这样，）呼叫中心管理层将所有呼叫中心的旧办法都改成了新的管理办法，预计每年生产率提升的效果将达1500万美元。”
当我刚听到彭特兰说起这个故事时，我忍不住要为长期处于挣扎中的呼叫中心员工及企业打工族大声欢呼。许多人直觉上有一个看法：整天在与世隔绝的小隔间里拼命工作极端磨人，且效率低下。彭特兰的数据在很大程度上为这一观点提供了论据。美国银行让彭特兰的团队开展这次对员工的观察活动，又据此改革了休息时间安排，这两点都值得赞赏。
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