目前正值客户抱怨的旺季，当下游客们喜欢在社交媒体上发牢骚，抱怨他们住的酒店不好，或者旅行中花了冤枉钱。
多年来，客户服务代表们从“服务补救悖论”中获得了些许安慰，这种有违直觉的观点认为，如果客服能够圆满处理一起投诉，他们的公司就会赢得比以往更高的声誉。
在我看来，这种观点就像海滩上的一把廉价躺椅一样不牢固。社交媒体上铺天盖地的抱怨令它更加濒临崩溃。当出现问题时，人们的反应无疑取决于他们遭了多大罪。我的这种直觉有研究印证。“服务补救悖论”的确存在，但一般仅限于当服务的失误没那么严重、之前也没有发生过、而且差错超出了企业的控制范围时。
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