专栏露西

Writing is on the wall for ‘customer care’
给客户写信的艺术


FT专栏作家露西•凯拉韦:我一名同事在其公寓卫生间的墙上挂了封装裱好的信件。这是我读过的最好的致客户信,囊括了银行业曾经拥有的一切优点。

On the lavatory wall of a colleague’s flat in Hong Kong hangs a framed letter. It is written on HSBC notepaper, and dated January 22, 1998. “Dear Sir,” it begins. “Please note that we have had occasion to return your cheque due to insufficient funds in the above account. This state of affairs is most unsatisfactory and the practice of issuing cheques without first ensuring that there are sufficient funds to meet them must cease forthwith, otherwise it will be necessary for your account in our books to be closed.

我一名同事在其香港公寓的卫生间墙上挂了封装裱好的信件。信是用汇丰(HSBC)的信纸写的,日期是1998年1月22日。信这样写道:“尊敬的先生:谨请注意,由于上述帐户资金余额不足,我们不得不退回您的支票。发生这种事情让人非常不愉快,今后在签发支票前请您务必事先确认账户中留有足够资金,否则我们将被迫关闭您在我行的账户。您忠实的P•曼达尔(P. Mandal),班加罗尔分行客户存款部助理经理。”

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露西•凯拉韦

露西•凯拉韦(Lucy Kellaway)是英国《金融时报》的管理专栏作家。在过去十年的时间里,她用幽默的语言调侃各种职场现象,并为读者出谋划策。她的专栏每周一出版在英国《金融时报》。露西在2006年获得英国出版业奖的“年度专栏作家”奖项。

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